top

БЮДЖЕТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ «Нижневартовская окружная клиническая детская больница»

Принимаю условия «Положения об анкетировании пациентов в медицинской организации в БУ «Нижневартовская окружная клиническая детская больница» и даю согласие на обработку моих персональных данных

Положение об анкетировании пациентов в медицинской организации в БУ «Нижневартовская окружная клиническая детская больница»

  1. Основные положения
    • Настоящее Положение регулирует порядок проведения анкетирования в БУ «Нижневартовская окружная клиническая детская больница», с целью изучения мнения пациентов о качестве и доступности медицинской помощи, оказываемой медицинской организацией.
    • Анкетирование проводится на основании законодательства Российской Федерации и настоящего Положения.
  2. Терминология, используемая в настоящем Положении
    • В настоящем положении используются следующие термины: Анкетирование - коммуникативный метод, в котором в качестве средства для сбора сведений от респондента используется специально оформленный список вопросов - "анкета".

Респондент - лицо, отвечающее на вопросы анкеты.

  1. Цели и задачи осуществления анкетирования
    • Целью анкетирования является изучение мнения пациентов и оценка их удовлетворённости качеством, доступностью и безопасностью медицинской помощи, оказываемой в БУ «Нижневартовская окружная клиническая детская больница».
    • Основными задачами проведения анкетирования являются:
  • определение наличия проблем в качестве оказываемой медицинской помощи путем проведения анализа полученных данных от респондентов;
  • анализ структуры проблем качества и доступности медицинской помощи;
  • рассмотрение структуры проблемы конкретного респондента-пациента, группы респондентов, всех респондентов в зависимости от видов медицинских услуг и в целом;
  • выявление иных проблем, влияющих на качество и доступность медицинской помощи для пациентов, в частности ожидание медицинской помощи, грубое или невнимательное отношение к пациенту со стороны медицинского персонала и другое;
  • оценка организационной деятельности медицинской помощи;
  • оценка мер повышения качества и доступности медицинской помощи, внедряемых в медицинской организации;
  • выявление невыполнения норм труда медицинским персоналом;
  • разработка мер устранения недостатков качества и доступности и мер повышения качества медицинской помощи.
  1. Организация анкетирования в медицинской организации
    • Анкетирование в БУ «Нижневартовская окружная клиническая детская больница» осуществляется на основании настоящего Положения и приказа главного врача о проведении анкетирования.
    • Приказом главного врача может быть предусмотрено анкетирование всех респондентов, получающих медицинскую помощь, респондентов, получающих конкретные медицинские услуги, опрос пациентов-респондентов дневного стационара и (или) круглосуточного стационара, конкретных отделений, поликлинической службы.

Опрос (анкетирование) может проводиться в БУ «Нижневартовская окружная клиническая детская больница»:

  • в период нахождения в стационаре;
  • после выписки из стационара;
  • в период получения амбулаторной медицинской помощи по факту завершения процесса обследования и лечения;
  • на сайте с возможностью заполнения опросного листа (анкеты) в электронном виде, при этом анкета может содержать QR-код - для централизованного учета результатов анкетирования;
  • при телефонном опросе. Выборочные опросы (анкетирование) респондентов проводятся уполномоченным лицом ежемесячно. ;
    • Для каждого из категорий респондентов разрабатывается опросный лист, который отражает структуру опроса респондентов исходя из получаемой или полученной ими медицинской помощи (медицинской услуги). Также разрабатывается единый опросный лист по качеству, доступности и безопасности медицинской помощи для всех респондентов.
    • За проведение анкетирования отвечает ответственное лицо, которое назначено приказом главного врача БУ «Нижневартовская окружная клиническая детская больница».
    • Ответственное лицо организует работу по разработке опросных листов для респондентов, с учетом мнения персонала медицинской организации, оказываемой помощи медицинской организацией, требований порядков и стандартов оказания медицинской помощи по разделам и разрабатывает годовой план работы по опросу респондентов.
    • Анкетирование может быть, как плановым, так и внеплановым. Анкетирование должно проводиться в БУ «Нижневартовская окружная клиническая детская больница» ежемесячно. Анкетирование - может быть: очным, что предусматривает заполнение опросного листа (анкеты) респондентом, при котором респондент самостоятельно читает вопросы и ответы к ним и выбирает соответствующие его мнению ответы в присутствии уполномоченного лица; заочным, что предусматривает заполнение опросного листа (анкеты) уполномоченным лицом при телефонном опросе респондента. Уполномоченное лицо собственноручно фиксирует ответы, при этом респондент на слух воспринимает вопросы опросного листа (анкеты) и варианты ответов к ним, самостоятельно респондентом без присутствия уполномоченного представителя
    • Ответственное лицо в соответствии с планом работы, а также вне плана, направляет заместителю руководителю по КиБМД предложения о проведении анкетирования респондентов, проекты опросных листов, о назначении ответственных в структурных подразделениях за проведение опроса пациентов.
    • Ответственное лицо организует работу по проведению анкетирования пациентов в БУ «Нижневартовская окружная клиническая детская больница», передавая опросные листы в структурные подразделения.
    • После передачи опросных листов, ответственными за проведение анкетирования являются старшие сестры структурных подразделений.
  1. Порядок проведения анкетирования
    • Опросный лист выдается пациенту-респонденту ответственным лицом за опрос в структурном подразделении.
    • Пациент самостоятельно отвечает на поставленные вопросы в анкете.
    • В случае, если пациент в силу своего заболевания, возраста не может самостоятельно заполнить анкету, то с его слов её заполняет медицинский персонал/законный представитель, о чем делается отметка на анкете.
    • Если у пациента возникают вопросы по заполнению анкеты и отдельным формулировкам вопросов анкеты, то ответственный должен разъяснить пациенту порядок заполнения и суть формулировки поставленного вопроса.
    • После заполнения анкеты пациент передаёт её ответственному за опрос в подразделении, для дальнейшей передачи ответственному лицу за проведение анкетирования.
  2. Анкетирование в электронной форме на сайте медицинской организации
    • Медицинской организацией может проводится анкетирование в электронной форме пациентов - посетителей сайта медицинской организации.
    • На сайте медицинской организации размещается раздел анкетирования, с вопросами утвержденной анкеты.
    • При заполнении электронной формы анкеты на сайте медицинской организации, пациент-посетитель сайта соглашается с передачей данных заполненной формы в медицинскую организацию, для учета данных при организации медицинской помощи и улучшения качества оказания медицинских услуг.
  3. Анализ результатов анкетирования и их применения при организации медицинской деятельности >
    • После заполнения опросных листов респондентами, они передаются ответственному лицу для проведения анализа полученных данных. 5
    • Ответственное лицо проводит анализ полученных данных из опросных листов и форм, заполненных в электронном виде на сайте медицинской организации, выводит количественные показатели неудовлетворенности пациентов качеством и доступностью медицинской помощи исходя из общего количества опрошенных.
    • Итогом анкетирования и анализа, проведенного ответственным лицом по результатам анкетирования, является письменный отчет, предоставляемый заместителю руководителя по КиБМД.
    • В письменном отчете ответственное лицо указывает количественные показатели удовлетворенности/неудовлетворенности пациентов качеством и доступностью медицинской помощи, указывает конкретные проблемы, которые выявлены по результатам анкетирования пациентов.
    • Письменный отчет заместитель руководителя по КиБМД с предложениями по устранению выявленных нарушений направляет главному врачу и ответственным за оказание медицинской помощи.
    • Результаты опроса (анкетирования) могут использоваться для действий БУ «Нижневартовкая окружная клиническая детская больница», включая:

-подготовку предложений по оптимизации деятельности учреждения;

-возможность выбора наиболее оптимально работающих подразделений для формирования рейтинга внутри учреждения;

-рассмотрение на заседаниях врачебной комиссии, комиссии по качеству и безопасности медицинской деятельности мер по обеспечению защиты прав по удовлетворенности деятельностью медицинской организации;

-использование в качестве критерия при риск-ориентированном подходе мер по оптимизации проведения контроля объемов, сроков, качества и условий предоставления медицинской помощи.

  • Технология получения и обработки обратной связи

Телефонный опрос пациента:

  1. Телефонный опрос проводится среди пациентов, которые обратились за медицинской помощью в отделения стационара (приложение 4).
  2. Охват: ежедневно специалист организационно-методического отдела опрашивает 2-3 пациентов, по итогам месяца не менее 80 опрошенных пациентов, за год охват 950 пациентов.
  3. Производится по анкете обратной связи с использованием речевых модулей.

Устное интервьюирование пациентов:

  1. Периодичность: ежеквартально.
  2. Выборка: слепая, любой пациент, находящийся в стенах учреждения. Даты проведения опроса согласовываются с заместителем руководителя по КиБМД и заведующими структурных подразделений.
  3. Охват: не менее 15 пациентов от каждого структурного подразделения.
  4. При опросе используется анкета обратной связи.

Письменный опрос пациентов:

  1. Периодичность: ежемесячно.
  2. Выборка: 5 пациентов в каждом подразделении. При письменном опросе используется анкета обратной связи.
  3. Ежемесячно руководитель структурного подразделения передает анкеты письменного опроса в количестве 5 штук заведующему организационно­методическим отделом, ответственному за сбор и аналитику полученной информации.

Мониторинг отзывов пациентов в сети интернет на сторонних сайтах, в том числе социальных сетях и в справочниках:

  1. Периодичность: ежедневно, специалист организационно-методического отдела просматривает информацию о медицинской организации на сторонних информационных ресурсах.
  2. В перечень ресурсов входят: «ВКонтакте», «Одноклассники», «2ГИС», «Продокторов.ру.», «Яндекс» и «Гугл» справочники, «Спасибодоктор.рф.», «Телеграмм-чат», социальные сети.

Специалист организационно-методического отдела направляет обращение заведующему профильного отделения для подготовки проекта ответа и размещения его на информационном ресурсе.

Телефоны для справок (8.00 - 20.00):
phone+7(3466) 49-26-47

Телефоны для справок (20.00 - 8.00):

phone+7(3466) 49-26-45 приемное отделение

phone+7(3466) 49-26-78 инфекционное отделение


по оказанию платных медицинских услуг
phone+7 (3466) 49-26-77

Регистратура детского консультативно-диагностического центра БУ «НОКДБ»:

phone+7(3466) 49-26-92,

phone+7(3466) 49-26-24.

Cookies